"المعاشات"تفتتح مركز الاتصال الجديد المعزز بأنظمة الذكاء الاصطناعي

الشارقة 24:

افتتحت الهيئة العامة للمعاشات والتأمينات الاجتماعية مركز الاتصال الذكي بقدرة بشرية تشغيلية عالية المستوى ومؤهلة ومدربة ومزودة بأفضل أنظمة الذكاء الاصطناعي التي تمكنهم من معالجة الطلبات والملاحظات بشكل فوري وفعال.

وجاء إنشاء المركز الجديد برؤية مختلفة تمثلت في دراسة مستفيضة قامت بها الهيئة للوقوف على أبرز التحديات التي تواجه عمل المركز أو تلك المستقاة من التغذية الراجعة من المتعاملين عبر الأدوات المختلفة التي تم توظيفها لقياس تجربة المتعامل مع مركز الاتصال.

وركزت الهيئة على معالجة هذه التحديات بشكل سريع من خلال تنفيذ 12 مبادرة، وبحيث تكون هذه المبادرات النواة التي ستشكل فيما بعد أساس إنشاء المركز الجديد بحيث يتم مراعاة كافة الجوانب التي تم اختبارها أو معالجتها عبر هذه المبادرات والتي جاءت ضمن خطة أتمتة شاملة ركزت على معالجة التحديات الحالية التي تواجه المتعاملين والتجاوب معها بشكل سريع وبّناء.

وتضمنت الخطة 12 مبادرة من أهمها تعزيز المسار التقني المعزز بأنظمة الذكاء الاصطناعي في عمل المركز، وتدشين الأنظمة والحلول كإنشاء قاعدة المعرفة المطورة، وتمكين الكوادر البشرية من خلال بناء مستودع رقمي يضم أهم المعلومات المعرفية التي تزود الموظفين بالإجابات القانونية والتشغيلية الموحدة بشكل فوري أثناء الاتصال، وتزويد المركز بواجهة الموظف الموحدة وهي شاشة تتيح للموظف رؤية سجل التفاعلات الكامل للمتعامل عبر مختلف القنوات بمجرد تواصله، الأمر الذي يحد من حاجة المتعامل إلى تكرار شرح مشكلته.
 
وشملت المبادرات جانب تدشين نظام الرد الآلي المطور، تطوير الكادر الوظيفي في المركز سواء على مستوى زيادة العدد أو مستوى التأهيل، كما تضمنت تطوير 37 مؤشر أداء رئيسياً وإطاراً لمتابعة الأداء، وتنفيذ مبادرة للتقييم الآلي للجودة، وإنشاء نظام لإدارة الكوادر العاملة في المركز

وشملت المبادرات كذلك إدخال تقنيات "مساعد الموظف الذكي" وهو نظام ذكاء اصطناعي يستمع للمكالمة الجارية، ويقوم بتحويلها فوريا الى نص مكتوب، مع اقتراح الإجابات والروابط القانونية من قاعدة المعرفة للموظف لمساعدته على الحل السريع،

إضافة إلى ذلك، تم اطلاق مساعد الدردشة الافتراضي الذكي( AI Chatbot )  المتاح على مدار الساعة والذي يقول بتحليل البيانات المدخلة من قبل المتعامل، ويتنبأ بسياق المحادثة وينفذ الطلبات المتكررة ذاتياً دون الحاجة  الى تدخل بشري.
 
وقد ساهمت هذه المبادرات في تحقيق تعزيز استجابة الهيئة للاتصالات الواردة، حيث نجح المركز خلال   شهر أبريل2026 في الارتقاء بمؤشرات أدائه بشكل غير مسبوق فقد استقبل المركز (15,126) مكالمة وبلغ مستوى تقديم الخدمة ضمن المستهدف خلال هذا الشهر 95.29%.

كما سجلت نسبة حل المشكلات من المرة الأولى 77.25% وانخفض متوسط وقت المحادثة من 6 دقائق إلى 14 ثانية، في حين ارتفع معدل رضا المتعاملين إلى 90.78% وتراجع معدل عدم الرضا إلى أدنى مستوياته عند 7.40%، كما انخفضت نسبة إشغال الموظفين إلى 59.23%، وهو انخفاض يعد إيجابياً من الناحية التشغيلية اذ يعكس عدم وجود ضغط أو تراكم للمكالمات نتيجة السرعة العالية في إنهاء المعاملات وتوفر فائض في الطاقة الاستيعابية للمركز.

وخلال جولته لمتابعة سير العمل في المركز الجديد صرح سعادة فراس الرمحي مدير عام الهيئة قائلاً "افتتاح مركز الاتصال المطور هو تجسيد لالتزامنا في الهيئة العامة للمعاشات والتأمينات الاجتماعية بتوجيهات قيادتنا الرشيدة في تقديم خدمات حكومية تلبي توقعات المتعاملين، حيث يساهم المركز الجديد في تغيير نموذج تقديم الخدمة من الاستجابة التقليدية إلى الخدمة الاستباقية المدعومة بالذكاء الاصطناعي بحيث يحصل المتعامل على الدعم المناسب بسرعة ودقة متناهيتين"، مضيفاً سعادته بأن هذا التطوير يأتي تتويجاً لخطة استراتيجية شاملة؛ نجحت من خلالها الهيئة في دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي المتطورة مع الخبرات البشرية المتخصصة، ليتحول بذلك مركز الاتصال إلى "منظومة ذكية" قادرة على تقديم دعم أسرع وفعال".