دليلك نحو سلوك إداري نموذجي

د. عبدالله بن ساحوه السويدي

  • الخميس 25, يونيو 2020 11:58 ص
  • دليلك نحو سلوك إداري نموذجي
هذا الموضوع كتبته في 2015 عام وأعيد طرحه اليوم مرة أخرى مع بعض التنقيح، حيث قمت بطرحه ضمن مبادراتي كمدير في برنامج أسميته "مساري هدفي" وعلى ضوء التقييم الذي أجريته في إطار معاييرالتميز والجودة والاستراتيحية للارتقاء بمستوى الأداء لدى العاملين تحت إشرافي كمسئول إداري.
 حيث جمعت فيه خلاصة الخبرة، ونتائج الممارسات الإدارية والتقييم، وخلاصة ما حصلت عليه، واستفدته من الدورات والبرامج الموجهة لوزارة الداخلية في تلك الفترة للارتقاء بكفاءة العاملين بها، ومنهم القيادات الذين تشرفت بالانتماء إليهم في يوم ما، في ظل المتابعة والتوجيه المستمر لباني الحضارة الشرطية الحديثة لوزارة الداخلية وبحق من وجهة نظري، سمو الفريق الشيخ سيف بن زايد آل نهيان.

فكانت عبارة عن نصائح وتوجيهات وإرشادات وتعليمات وأفكار - بنيت على كل ذلك - للمرؤوسين للارتقاء بمستوى العملية الإدارية لديهم رأيت بأنها نصائح وتوجيهات عامة تصلح بأي وقت ولأي إداري يسعى للتميز والنجاح، خصوصاً وأنني توجت بحائزة أفضل ضابط إشرافي على مستوى وزارات الدولة في 2014.

إذ نلت حائزة سيدي سمو الشيخ محمد بن راشد للتميز بفضل فريق عمل أحاط بي وغمرني بالدعم، وساهم مساهمة كبيرة في تحقيق الإنجاز مشكورين، فكانت وجهة نظري الشخصية التي استنتجتها ووددت المشاركة بها ربما يتفق أو لا يتفق معها البعض :

1) تنفيذ الأوامر ومتابعة التكليفات:

إن الأمر الشفهي أو المكتوب الذي يصدر من شخص ذي صفة " أي مسؤول و يرتبط بمجال العمل ويكتسب صفة المشروعية يستوجب التنفيذ ، أو التواصل على أقل تقدير مع المصدر في حال وجود عائق أو استيضاح. 

أما عدم الاكتراث للأمر الصادر أو التوجيه، وعدم المسئولية تجاهه وعدم التقيد بمضمونه ومحتواه أيا كانت الأسباب ومنها الخروج في اجازة دون تنسيق وتحديد من هو البديل الذي سوف يتولى التنفيذ ، يعد بمثابة إهمال وعدم أكتراث يستوجب المسائلة والمحاسبة .

2) تنسيق الإجازات والنسبة:

إن العمل المستمر والمتواصل خصوصاً لو كانت جهة العمل تقدم خدمة عامة أو منتج لا يستغنى عنه الجمهور ولا وجود لمقدم آخر له، وهنا يجب أن لا ينقطع تقديم الخدمة أو المنتج أو يتأثر التقديم للجمهور بسبب الإجازات، التي يحب أن تنظم على نحو لا يشعر الجمهور بتأثر في مستوى حصولهم عليها .

فلابد من الترتيب لذلك ومنها تحديد نسبة من يجب أن يتمتعوا بإجازاتهم السنوية، التي يحب أن تتولاها الجهات المختصة بالموارد البشرية بالوزارة، ومن الواجب عدم تجاوز تلك النسبة في أعداد المتمتعين بالإحازة السنوية، ويمثل عدم مراعاة المسؤول لتلك النسبة ووضعها في الاعتبار بمثابة قصور إشرافي، ولامانع أن نقوم باختبار خطة الاستدعاء الموضوعة للتغلب على أي طاريء قد يحدث بسبب النقص المفاجيء في عدد الموظفين مقدمي الخدمة.

3) حسن المعاملة والتعامل والبعد عن التشاحن:

التشاحن والخلافات وسوء التعامل مع الآخر بسبب الاختلاف في الرأي أحياناً يؤثر على مستوى ومضمون وناتج الأداء كما يوتر العلاقات الداخلية بين العاملين وخصوصاً عندما يكون الخلاف بسبب أمور شخصية، وإن كان ظاهرها فقط تحقيق الصالح العام، وبالتالي يؤثر على إرضاء متلقي الخدمة.

ويعد المتسبب في ذلك منتهكاً لأحكام الوظيفة وتعليماتها مما يستوجب البحث وتحديد المسؤول عن ذلك، ويفضل استخدام الإنذار بعدم التكرار في باديء الأمر مع المتسببين، ومن بعد توجيه النصح والإرشاد، ومن ثم اللجوء للمحاسبة في حال التكرار وهكذا بالتدريج.

4) الحرص على الإنضباط :

وضع آلية لضبط الحضور والانصراف والالتزام بساعات العمل أمر أساسي وخصوصاً في المؤسسات التي تقدم خدمة أو منتجاً أساسياَ لا يستغني عنه الجمهور. فلا بد على المسؤول الحرص على تحقيق ذلك من خلال المتابعة والتحليل والمحاسبة بعد استنفاذ وسائل النصح والإرشاد والإنذار بعدم التكرار .

والتمييز بين الملتزم وغير الملتزم ووضع عملية الالتزام وعدمه أساساً في التقييم ،ووضع الحلول لضمان عدم التكرار، والتفكير واتخاذ بعض القرارات كالنقل والتبديل كحل، والتفكير أيضاً في أسلوب الدوام المرن، والتشجيع على العمل الإضافي والمبادرة به من خلال تعزيز روح الولاء والانتماء.

والتيقن بأن ليس الدوام في مواعيده معياراً للانضباط ولابد من الموازنة بين عطاء الشخص ومهامه وبين دوامه فهناك من يبذل أعمالاً كبيرة وجبارة خارج ساعات العمل الرسمية، وهناك مهام تتطلب العمل لساعات طويلة خارج ساعات العمل المحددة، وأحياناً في أوقات متأخرة من الليل، فاستوعب كل ذلك في تقييمك للأشحاص العاملين معك.

5) الأداء الوظيفي :

الأداء الفردي والمؤسسي :

قم بضبط مؤشرات الأداء وزمن تقديم الخدمة وقياسها، وتأكد من مهام كل موظف من خلال الوصف الوظيفي والتعليمات الأخرى،
وقم بعمل آلية ونموذج لقياس أداء كل موظف بشكل يومي، وضع الحد الأقصى والأدنى للإنتاج اليومي للفرد الواحد، وإجمالي الناتج اليومي لإدارتك وقسمك، ثم حلل ومن بعد ذلك عالج أسباب التدني إن وجدت، فانصح ووجه ثم حاسب وكافيء على الإنجاز.

ولا تغفل قياس الأداء المؤسسي ومقارنته بالإدارات المشابهة مع الأخذ في الاعتبار نسبة المعاملات والمراجعين للخروج بتصور عن مستوى إنتاج إدارتك.

مراقبة وتقييم الأداء :
وقم بانشاء آلية لمراقبة وتقييم الاداء المالي وغير المالي وربطها بأهداف الادارة العامة .والزم مدراء الإدارات ورؤساء الأقسام الرئاسية تسليم تقارير الاداء المالي وغير المالي خلال اجتماعات مدراء الإدارات ورؤساء الأقسام الرئاسية عن طريق قسم الاستراتيجية .
مؤشرات الأداء :

احرص على وضع واتباع مؤشرات أداء فردية ومؤسسية مناسبة تمكنك من القياس ، وحدثها باستمرار عبر قسم الاستراتيجية.
قياس الأداء :
احرص على القياس المستمر لجودة الخدمات المقدمة للمتعاملين والوقوف على النتائج لاستخدامها في مراجعة وتقييم جودة الخدمات المقدمة، وتحقق بأن القياس يتم بشكل منتظم ويحلل لمكافئة المتميز في الأداء ومعرفة أسباب التدني في الأداء لدى المقصرين وعلاجها والمحاسبة في حال التكرار والإمعان في عدم تلافي أسباب التدني .

6) أمن المنشأة :

اجعل أمن المنشأة الذي يتضمن ثلاثة محاور أمن المباني والممتلكات أمن الوثائق والمعلومات وأمن الأفراد مهارة أساسية تمارسها وتتحمل مسئولياتها واغرسها في أذهان وسلوكيات موظفيك، وأحرص على تفقد منشأتك باستمرار حتى من خلال المرور بالأسوار الخارجية وعالج أي ثغرات تكتشفها سواء كانت موجودة مسبقاً أم حدثت مؤخراً بسبب عوامل الجو والتعرية والطبيعة ومرور الوقت .

وأمن أفرادك من خلال نشر ثقافة التأمين بينهم وشرحها عليهم، وأمن معلوماتك ووثائقك وساهم في نشر ثقافة القيام بذلك من خلال نشر التعليمات بشأن غلق الحاسوب ( الكمبيوتر) بعد الانتهاء من العمل، وضرورة الحفاظ على سرية كلمة السر وعدم إشراك غيرهم  بها أيا كان .

وانصح، ووجه بضرورة تأمين الأختام إن وجدت ، في الإدراج والخزائن الحديدية الإلكترونية في حال عدم تواجدك، ووجه بتأمين المكاتب وفق الآلية المرفقة والتعليمات من الجهات المختصة بذلك، وتخلص من الوثائق غير اللازمة والتي تجاوزت مدة الاحتفاظ بها، بالطرق المحددة الواردة بقرار الملفات والأضابير ومدد الاحتفاظ بها .

واحرص على تأمين المكاتب وإغلاق أماكن تخزين المفاتيح ويفضل اللجوء إلى استعمال الأقفال الإلكترونية التي تعمل عن طريق البصمة أو بالأرقام السرية .

وعلى كل حال يجب أن تحرص على أن كل ما تقوم به من ممارسات ومبادرات تطويرية لا يمس أو يتعارض مع الإجراءات الأمنية .

7) اعمل بمفاهيم الجودة والتميز والاستراتيجية :-

تأكد من دليل إجراءات الجودة وباقي الأدلة موجودة و مكتملة، ودرب موظفيك على التدقيق الذاتي، وتواصل مع فريق الجودة باستمرار من أجل ذلك ،وتأكد من أن عملياتك مخططة وتطبق بالشكل السليم، وراجعها دورياً، وضعها في خطة اتصالك وتأكد من مؤشرات أدائك وأن لديك مختصين بإدخال النتائج وتعبئة بطاقات مؤشر الأداء، وتواصل مع الاستراتيجية لديك.

وتأكد على أن يكون لديك منسق جودة، ومنسق استراتيجية ، ومنسق تقييم أداء، ومنسق للعلاقات العامة، ومنسق للتميز ، ومنسق إدارة معرفة ، مع توفير البديل، وتواصل مع الفرق الرئيسية لتثقيف موظفيك.

وتحقق من أن لديك منسق وبديل له في كل معيار من معايير التميز، وتواصل مع فريق التميز بشكل دائم ومستمر وتحاور معهم بشأن المستجدات، أو المعوقات وسبل التطوير، مع ضرورة الزام كل موظف وبما فيهم أنت بالمشاركة في مسابقات التميز بملف ولا تقبل وضع أي أعذار هدفها التخلف أو التقاعس عن بذل الجهد بالمشاركة ، وضع أهداف إدارتك وأهدافك وساهم مع موظفيك في وضع أهدافهم ، ونسق مع التخطيط حولها.

وضع خطة اتصال سنوية مرتبطة بخطة اتصال مديرك العام، وركز واعتني واعمل بمعايير التميز ولا تغفل تحديد المطلوب من كل إدارة وقسم في كل معيار من معايير التميز واعمل على توفيره وتابع تطبيقه من قبلهم، واحرص على مراقبة التخطيط والأداء ونشر ثقافته من خلال تعميم أهداف الإدارة العامة ورؤيتها ورسالتها وقيمها ووضح أنه أساس تخطيط إدارتك .

8) فعل مهاراتك الإشرافية :

تابع الإشراف على موظفيك بالمرور تارة ومراجعة سلامة الإجراءات والمعاملات والوثائق والمرفقات المطلوبة إلكترونياً وفق مايسمى بالإشراف والرقابة الإلكترونية عبرك شخصياً، أو من خلال الاستعانة بمشرفي النظام، واجعل المحاسبة جزء من أدواتك بعد النصح والتوجيه والإنذار، واجعل من الشكر والمكافآت للمتميزين جزءاً من أسلوب عملك اليومي.

9)اعمل وفق منهجيات وزارتك:

تأكد بأن المنهحيات التي أقرتها وعممتها وزارتك مفهومة من قبل كافة الموظفين، واحرص على شرح مضمونها لهم وتأكد بأنها مطبقة في إدارتك أو في القسم الرئاسي أو الفرع أو الوحدة.

10) وثق وحفز وارع الموهوبين :

احرص على توثيق كافة الإجراءات والعمليات، وتحفيز ودعم الموهوبين والتشجيع على إدرار المبادرات وشجع موظفيك على المبادرة وتقديم المقترحات وعلى تنفيذها بإدارتك وقسمك أو بالإدارة العامة وحاول أن تشعر المبادرين وأصحاب القرار بأهميتهم وافتخارك واعتزازك بهم .

11) طور من نفسك لتكون قدوة يحتذى به:

طور نفسك باستمرار واضمن أن تضيف لمعارفك كل يوم معلومه جديدة في علم الإدارة سواء التميز أو الجودة أو الاستراتيجية وغيرها من مجالات الإدارة.

12) اهتم بالشراكات:

لا تغفل قيمة الشراكة وعليك سبر أغوارها وتهيئة فريق لإدارة الشراكة وتحليلها وتقييمها، وابحث عن شركاء جدد وحدد القيم المُضافة، وخصص كاونتر خاص للشركاء تنجز من خلاله أعمالهم وأنشيء سجلاً لإنجازاتهم، وحدد مواعيد اجتماعات دورية معهم .

وكلف فريق الشراكات والشؤون القانونية وفريق الاتصال المؤسسي بالعلاقات العامة، وكافة الإدارات والأقسام الرئاسية المعنية بالتعامل مع المتعاملين والاتصال بهم، وإبلاغهم بطبيعة عملهم مع تكليف فريق الشراكات الإعداد لبناء سلسلة علاقات مع قادة ومدراء الإدارات الأخرى والمحافظة عليها كأساس لعلاقات عمل فعالة على المستوى العملي أو الاستراتيجي ومسؤولياتها تجاههم.

13) اهتم بأراء الجمهور :

اجعل من التغذية الراجعة أساساً لتجويد وتطوير الأداء وخصص فريقاً فرعياً ينسق مع فريق الإدارة العامة بالاستراتيجية للتعرف على نتائج استطلاعات الرأي، وتأكد بأن لديك من يشغل هذا الجانب ولديه دراية بالاستبيانات وموعدها وطرق تحليلها، واحرص أن تعقد أنت ومساعديك لقاءات مع الجمهور متلقي الخدمة، وناقشهم وتحاور معهم حول المستجدات والمطالب والمعوقات من الطرفين من جهة الإدارة وجهة الجمهور وناقشها وارفعها للقيادة العليا لتستطلع رأيهم بشأنها ومن ثم خطط في الحلول بناء على التوجيهات والصالح العام .

14) متابعة ملاحظات الجودة ومعالجة فرص التحسين :

خصص معاونين لديك لمتابعة إغلاق فرص التحسين الواردة من المتسوق السري، والتقييم الذاتي ومدققي الجودةللارتقاء بمستوى الأداء في مؤسستك .

15) اكتشف وقم بتنمية مهارات القيادات المستقبلية بإدارتك وهيئهم لذلك :

ضع في اعتبارك دائماً القيادات المستقبلية وتحليل الموظفين لديك وتحديد من منهم الذي يمكن أن يشغل منصباً قيادياً في المستقبل، ومن يمكن أن يحل محلك كمدير عام على أسس منطقية وشفافة، وحدد البرنامج التي يحتاجونها ليصبحوا قادة مميزين والمواد اللازمة إن أمكن، وتشاور حولها مع جهات تدريبية مميزة وجهة التدريب بالوزارة وحدد المدة الزمنية اللازمة لتنفيذها، وبيّن شروط اختيار قادة المستقبل، والأسس التي تؤخذ في الاعتبار لاختيارهم لمنع المجاملة أو المحاباة في الاختيار .